Etic Elektrik Social CRM Dönüşüm Projesi

Etic Elektrik’te Regna tarafından gerçekleştirilen sosyal medya entegrasyonu sayesinde, SAP CRM ekranı üzerinden tanımlanan sosyal medya kanalları (Facebook, Twitter) aracılığıyla, Web UI rapor ekranına gelen ve giden sosyal medya iletilerinin çekilmesi sağlandı. Bu ekran üzerinden işlem yapan müşteri temsilcileri, rapor ekranını kullanarak gelen sosyal medya iletilerini kategori bazında (Facebook, Twitter) görüntüleyebiliyor.

Etic Elektrik müşteri temsilcileri, aynı ekran üzerinden gelen iletileri cevaplayarak Facebook’tan post veya özel mesaj, Twitter’dan ise tweet veya DM (direct message) yoluyla müşterilerle iletişim kurabiliyor.

Ayrıca, SAP CRM Etkileşim Merkezi’nden Whatsapp’a erişim sağlanarak müşteri beklentilerine (talep, istek, şikayet) cevap verilebiliyor.

Regna firması tarafından yapılan geliştirmeler neticesinde; Etic Elektrik müşterilerinin, sosyal medya kanalları üzerinden gönderdikleri post, tweet veya mesaj içerisindeki resim dosyalarının da ileti belgelerinde ek olarak görüntülenmesi sağlandı. Bu sayede müşteri temsilcisi-müşteri iletişiminin artırılması hedeflendi, iletilen sorunların çözüme kavuşturulması kolaylaştırıldı.

Social CRM’in getirdiği kazanımlar nelerdir?

  • Sosyal medya araçları üzerinden, SAP CRM sistemine müşteri görüşleri Etic Elektrik’e doğrudan aktarılabiliyor. Bu sayede müşteri beklentilerine (talep, istek, şikayet) daha uygun ve hızlı geri dönüş sağlanabiliyor.
  • Müşteriler tercih ettikleri kanal üzerinden doğrudan iletişime geçebiliyor.
  • Sosyal medya kanalları üzerinden gerçekleştirilen etkili iletişim sayesinde, maksimum müşteri memnuniyeti hedeflenerek müşteri sadakati artırılıyor.
  • Müşterilere sağlanan erişim kolaylığı ile Etic Elektrik’in aldığı geri bildirim oranı da artıyor. Bu sayede Etic Elektrik müşteri talep ve isteklerini daha iyi analiz edebiliyor ve gerekli revizeleri gerçekleştirebiliyor.